A experiência do paciente não começa quando ele entra no consultório. Ela começa muito antes da consulta e continua depois que o atendimento médico termina.
O primeiro contato com a clínica, a facilidade para conseguir informações, o processo de agendamento, a recepção, o tempo de espera e a comunicação da equipe fazem parte dessa experiência.
Depois da consulta, orientações, acompanhamento e relacionamento também contribuem para a percepção que o paciente constrói sobre a clínica.
Isso significa que proporcionar uma boa experiência não é responsabilidade apenas do médico. É resultado de uma combinação entre pessoas, processos e diferentes pontos de contato ao longo da jornada do paciente.
Para melhorar essa experiência, o primeiro passo é compreender essa jornada. Onde surgem dúvidas? Em quais momentos existem atrasos ou dificuldades? Como a equipe se comunica? Quais etapas poderiam ser mais simples?
Pequenas melhorias nesses processos podem gerar impactos relevantes na percepção do serviço.
Além de contribuir para a satisfação, uma experiência consistente pode fortalecer o relacionamento e favorecer a retenção dos pacientes.
A excelência clínica continua sendo fundamental, mas a percepção do paciente é construída pela experiência completa que ele tem com a clínica.
